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【小宜聊运营】电竞酒店3大“应对策略”,快速收获住客优质服务反馈!

发布时间:2020-10-03

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电竞酒店相对于普通酒店涉及到的商业形式更加多元、多样,这就导致门店可能会面临很多的突发状况。例如:订单取消、电脑故障、灯光调节、小商品选购、噪音投诉等问题。

 

前厅吧台是解决消费者住宿、需求、突发状况的统一对外服务窗口,也是门店给住客留下第一印象和离店前最后印象的地方。因此,前厅服务的好坏、应对策略的有效性,便会直接影响着住客的满意度和忠诚度。

 

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为此,小宜也为大家汇总了3大“核心应对策略”,帮助电竞酒店门店做好前厅的优质服务创新,从而快速赢得住客满意度,一起来看~

 

应对多类型的客人


特别要求的宾客

针对有特别要求的住客,他们可能是电话或预定时备注个性化需求,或是订单中包含增值权益的住客,前厅接待时要特别注意。例如延迟退房、免费接送、消费赠送等权益,前厅在接待这类住客要特别注意,要提供承诺的服务。

投诉的宾客

前厅是接收住客投诉的主要窗口,会经常收到设备使用、噪音投诉等反馈,在接待这类住客时,要有足够的专业性和耐心,以免住客的投诉进一步升级。


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一般在接收投诉时,要注意下面这几点:

1)保持冷静,如有必要,将投诉的住客请到妥善地点,以免影响其他住客;

2)用真诚、友好、谦和、专业的态度耐心倾听住客的问题;

3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;

4) 不要打断住客的陈述;

5) 不要与住客争辩或批评住客,而是让住客的情绪尽快平息;

6)禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇,以免激怒住客或者让对方觉得你缺乏诚意;

7) 用亲切的语气告诉客人,他的投诉是完全正确的,让他感到受尊重;

8) 要承认和理解客人,尽量表现出对客人的认可与同情;

9) 等住客讲完后,马上向住客表达歉意,并立即处理,协同住客解决问题。

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在收到投诉后,前厅需要将投诉内容第一时间传达至对应部门、对应工作人员,并及时做出整改。如设备使用问题,可以联系网络人员及时协助处理;如果住客是在离店时提供的不满建议,前厅服务人员也应该向住客解释原因,并保证积极整改,热情欢迎该的下次光临。


晚到的住客

电竞酒店会经常碰到一些凌晨到点的住客,这些住客抵达后,在走廊内边走边聊天,洗漱、看电视、打电话、通宵开黑等都会产生一些人为的噪音,很容易会对周边的消费住客产生影响。


因此,电竞酒店在为此类型的住客排房时,应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高,应在靠近电梯边的角落安排房间,将其影响降至最低。


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有客史的回头客

回头客是酒店的宝贵资源,为把回头客塑造成忠诚顾客,电竞酒店一般会收集回头客的消费习惯,形成客史档案。一旦有回头客预订,预订中心要及时查看客户档案,根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。

 

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应对各种突发状况

在遇到自然灾害,例如特殊天气,大风、暴雨、大雾、冰雹、暴雪时,这种情况会对住客的行程造成影响,为避免经营风险,前厅服务人员需要做好以下四步:

1、提示天气与交通情况

在电竞酒店大厅醒目位置,播放机场、高速公路的开放及关闭情况、市内交通管制措施等交通状况,以及恶劣天气预报和预警。

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2、提醒退房住客状况

住客在退房时,要及时提醒其天气状况,说明可能对住客出行的影响;如果住客行程时间变更,可以请对方在大堂吧休息,如需续住应尽快为住客安排。


3、做好贴心用品准备

免费配备贴心物品,如防滑、租借雨具等服务,当住客有需求时,及时提供相关服务。

 

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04.应对各种临时需求

前厅是住客进出电竞酒店的门户,在进出酒店时他们会有很多的服务需求,但很多电竞酒店前厅因缺少相应的物品和消费服务,就错过了为住客提供百分百满意服务的良机。


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电竞酒店应在总结住客需求的基础上,可以在前厅设置一个百宝箱和一本消费需求反馈记录,为个性化服务提供物质方面的支持。


百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如医药箱里可提供一次性口罩、创可贴、红花油、面巾纸、耳塞、风油精等,一旦遇到住客被蚊虫叮咬、手指划破等情况,可及时提供相应帮助。其他物品也要在总结对客服务需求的基础上,不断增加种类,方便对客服务。


消费需求反馈记录可以用来记录住客的需求,通过用户的反馈和前厅服务人员的实时记录,汇总住客的个性化需求事项,对于反复出现的需求物,后续可以不断添加此类物品。

 

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5、入离住客

1)住客在大堂等人或等待办理入住时,主动送上茶水及杂志报刊。

2)如果住客有很多行李,行李生要主动帮客提拉行李,直到目的地。

3)住客准备预订火车或飞机票时,主动问询是否需帮忙代订。

4)住客准备离店出发时,为其送上伴手礼或路上饮用的矿泉水。

5)当住客退房离店,自己未开车,要主动问询住客是否需要出租车,主动帮住客打车。

6)住客离店后有物品遗留在电竞酒店,主动联系住客来取或给住客送去或寄出。


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满足住客个性化需求,帮助住客解决多重烦恼,多方面多手段提高住客满意度,以上3大电竞酒店“核心应对策略”,你学会了吗?本期小宜专业运营小课堂的内容就到此结束了,下个课程,我们不见不散~  



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